Un 65% de los reclamos de los consumidores apunta a problemas ocurridos una vez realizada la compra o la contratación del servicio

El SERNAC realizó un estudio para conocer los principales problemas que afectan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico, concluyendo que un 65% de los reclamos apuntan a problemas en la etapa de postventa de productos y servicios.

El director nacional del SERNAC, Andrés Herrera, dio a conocer los alcances de este análisis, resaltando los problemas que aquejan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico y recalcando que el Servicio realizará una minuciosa fiscalización a las empresas durante el evento Cyber Day, que se desarrollará entre las 00:00 horas del próximo lunes 29 y hasta miércoles 31 de mayo.

“En el último tiempo la normativa en materia de derechos en el comercio electrónico se ha fortalecido enormemente tras la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico, por lo que las empresas deben cumplir estrictamente con las exigencias que allí se contemplan, pues, en caso contrario, deberán responder ante el SERNAC o ante la justicia”, recalcó la autoridad.

Metodología

El estudio denominado “Viaje del usuario en el comercio electrónico” se basó en el ejercicio de dividir el proceso de compra en diversas etapas, a fin de identificar cuáles son las falencias más recurrentes de la experiencia del consumidor al momento de adquirir productos y servicios por internet.

Este análisis consideró los reclamos asociados al comercio electrónico ingresados en el SERNAC entre el 22 de marzo de 2022 hasta 1° de febrero de 2023, incluyendo los reclamos recibidos en contra de las empresas oficiales ligadas a los “eventos cyber” que organiza la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), como en contra de otras empresas que hayan generado sus propios cyber.

Principales conclusiones

Al analizar el estudio “Viaje del usuario en el comercio electrónico” respecto del período analizado, la etapa de la postventa fue la que presentó la peor valoración de los consumidores, al concentrar un 65% del total de los reclamos.

En esta etapa, los consumidores se quejan principalmente por problemas para poner término a los contratos o por términos unilaterales de dichos contratos dispuestos por las propias empresas; seguidos de incumplimientos al ejercicio del derecho a la garantía legal cuando los productos vienen defectuosos y la entrega de productos distintos a los adquiridos.

La segunda etapa del viaje del usuario que concentra la mayoría de los reclamos de los consumidores, se refiere a la entrega del producto adquirido (19,4%), específicamente, por el retardo o demora en el despacho.

En tercer lugar, las personas acusan problemas en la etapa previa y durante la compra (15,6%). Entre las mayores dificultades destacan los inconvenientes para realizar el pago (8,6%), para buscar productos (3,8%), o para determinar su disponibilidad (2,6%), entre otros.

Comportamiento de las empresas

Al analizar a las 10 empresas con más reclamos en el SERNAC, sin considerar el número de transacciones, Falabella.com-Linio lideró el listado, con un 27,9% de los casos. Le siguió Lider.cl (12,8%) y Latam Airlines (12%).

Fiscalización

Durante el evento Cyber Day que se desarrollará desde las 00:00 horas de este lunes 29 hasta el miércoles 31 de mayo, el SERNAC estará fiscalizando a las empresas participantes.

Especial consideración tendrá el Servicio en aspectos relacionados con la información que se le entrega a los consumidores, especialmente el precio final de los productos, su adecuada identificación y características relevantes, entre otros aspectos, tomando en cuenta que habitualmente ellos denuncian “ofertas engañosas” de parte de las empresas.

También el SERNAC fiscalizará cómo las empresas informan el cumplimiento del derecho a la garantía legal cuando los productos salen defectuosos, el cual tras la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor, aumentó el plazo en 6 meses, teniendo las empresas la obligación de informar oportunamente en sitios web o plataformas y en tiendas físicas. Además, supervisará que se informe adecuadamente a los consumidores sobre la existencia del derecho a retracto y, en caso de que sea procedente, de su exclusión.

En caso de detectar infracciones, el SERNAC ejecutará las acciones que estime pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores, pudiendo iniciar Procedimientos Voluntarios Colectivos, interponer denuncias o incluso demandas colectivas, entre otras acciones de protección.

Derechos de los consumidores

El SERNAC recuerda a los consumidores sus derechos al momento de comprar por internet, los cuales están establecidos en diversas normativas, tales como la Ley del Consumidor, la Ley Pro Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico. En el caso de que las compras se realicen por internet, La Ley del Consumidor establece que los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio como si se tratara de una compra presencial. Esto es, que se informe el precio final, las características relevantes del producto, que lo que se promete en la publicidad se cumpla y se respeten las promociones y ofertas.

Los consumidores que compran un producto que sale malo, pueden exigir durante los 6 primeros meses el cambio, la reparación o la devolución del dinero.

Reglamento Comercio Electrónico

Además de las disposiciones que establece la Ley del Consumidor y la Ley Pro Consumidor, el 24 de marzo de 2022 entró en vigencia el Reglamento de Comercio Electrónico, que obliga a las empresas que utilicen este canal de venta a cumplir una serie de obligaciones, lo que va en directo beneficio de los consumidores.

El reglamento establece que las empresas deben informar en sus sitios web, en forma oportuna, el precio total del producto o servicio con el valor del despacho incluido; la inexistencia de stock; las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.

También, las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.

En el caso del despacho, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.

Derecho a retracto

El reglamento establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto. 

Este derecho implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o se contrató el servicio.

Canales de atención a los consumidores

El reglamento establece que las empresas deben informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. 

Para conocer más, visite www.sernac.cl