Despachos que nunca llegan, productos que faltan, tallas de ropa equivocadas, entregas tardías y cobros equivocados son algunos de los problemas más recurrentes a la hora de comprar por internet y que se ven en aumento en estos días previos a la navidad.

“Si un producto o servicio no se entrega en la manera en que se prometía, el consumidor tiene derechos, por ejemplo, exigir un cambio o la devolución del dinero, independiente si lo compró de forma presencial u online”, comenta a #EsHoy el abogado Cristian Moncada.

En esa misma línea, Moncada explica que “la empresa tiene la obligación de respetar la garantía legal de los productos, lo que significa que el consumidor podrá, dentro de 6 meses desde recibido el producto y éste tenga defectos, solicitar la reparación gratuita del bien, su reposición o la devolución del dinero, sin perjuicio de la posibilidad de solicitar una indemnización de perjuicios. Si se elige la reparación del producto, se puede dirigir al vendedor, al fabricante o al importador, en forma indistinta o conjunta”.

¿Qué pasa si simplemente el producto no me gustó?

Respecto de los cambios, por talla o por gusto, el abogado serenense menciona que “éstos son optativos para las tiendas, aunque la mayoría la ofrece como parte de sus políticas comerciales, y si la ofrece debe respetarla.

Luego, Cristian Moncada precisa que “en las compras por internet, el consumidor tiene derecho a retracto que, en simple, significa que puedo retractarme de una compra sin indicar motivo, en la medida que haya sido hecha por canales digitales, aunque no procede en el caso de productos que no puedan ser devueltos, que puedan deteriorarse o caducar con rapidez, o que sean bienes de uso personal”, argumenta, También agrega que “este derecho se debe comunicar al proveedor dentro de 10 días desde la recepción del producto o, si no me envían boleta o comprobante de pago, dentro de 90 días”.

¿Cómo funciona la política de cambio?

La política de cambio o devolución de productos, generalmente, es aplicada para fidelizar y mejorar la relación con los clientes, lo que se instaló culturalmente como una norma universal. Aunque, el abogado aclara que “la política de cambio es optativa, pero si una empresa la ofrece, automáticamente se hace obligatoria para ella”.

Eso sí, Moncada expone que “lo que no es optativo es la garantía legal de los productos. En este contexto, el experto ejemplifica que “Si algo que compraste está dañado, no funciona o no sirve para lo que la tienda prometía, el consumidor tiene derecho a tres opciones: a cambiar ese producto, a que lo reparen gratuitamente o que devuelvan el dinero”.

En caso de incumplimiento, el abogado Cristian Moncada recomienda “hacer el reclamo por escrito en la tienda o en los canales de atención y luego acudir al Sernac, que mediará entre el consumidor y el proveedor”. Finalmente, sostiene que “en caso de no solucionar el problema, el consumidor podrá acudir al Juzgado de Policía Local a fin de resolver su problema y de lograr una indemnización de perjuicios, además de las multas que se puedan cursar al vendedor.