Más de la mitad de los reclamos relacionados con este evento, se reciben en el mes posterior por problemas en la post venta.

El SERNAC adelantó que estará monitoreando el comportamiento de las empresas participantes en el próximo Cyber Day. Además, informó que fiscalizará el cumplamiento adecuado con el deber de información respecto del derecho a la garantía legal, cuyo plazo se extendió recientemente hasta 6 meses, tras la entrada en vigencia de la reforma a la Ley del Consumidor.

Además, el SERNAC monitoreará con especial atención aspectos relacionados con información relevante de los productos y servicios, publicidad, stock, entre otras temáticas.

Asimismo, estará monitoreando los sitios web de una muestra de empresas con el fin de comprobar que los precios ofrecidos sean efectivamente descuentos.

Reclamos

Sólo en el evento del año pasado, se recibieron 1.350 reclamos durante los tres días (450 reclamos en por día en promedio), aunque la mayoría de las quejas llegan en el mes siguiente, principalmente por demora o no entrega de los productos.

Compras por Internet

El Subdirector Nacional del SERNAC, Jean Pierre Couchot, destacó que éste es el primer evento masivo en que se pondrá a prueba que las empresas adecúen la información de sus sitios web de acuerdo a la Ley Pro-Consumidor y el Reglamento del Comercio Electrónico.

La autoridad subraya que «en el comercio electrónico la información es incluso más importante que en la compra presencial porque el consumidor tiene que confiar en que le llegará el producto que compró y que vio en la página y se cumplirá lo ofrecido. Cuando eso no pasa, se produce una gran frustración como hemos visto en los reclamos», resaltó la autoridad.

El subdirector recordó también que el SERNAC ha estado en coordinación con la Cámara de Comercio de Santiago para realizar mejoras, considerando que este gremio promueve buenas prácticas entre sus asociados.

Fiscalización Garantía Legal

El SERNAC adelantó que estará fiscalizando que las empresas que participen en el CyberDay cumplan adecuadamente su deber de información respecto del derecho a la garantía legal. Esta acción pretende constatar cómo las empresas están informando el derecho a garantía legal, esto es, cómo opera, los plazos, entre otros aspectos relevantes.

Recordemos que el pasado 24 de marzo pasado entró en vigencia la reforma a la Ley del Consumidor, que amplió el plazo de garantía legal de los productos, pasando de tres a seis meses en que las personas pueden exigir a las empresas el cambio del producto, la devolución del dinero pagado o la reparación en caso que un producto nuevo presente defectos, fallas o no sea apto para los fines que fue adquirido.

Reglamento Comercio Electrónico

También el SERNAC estará monitoreando información y publicidad por parte de las empresas, por ejemplo, los porcentajes de descuentos de los precios publicitados, el stock disponible, el valor y plazo de despacho de los productos, entre otros.

Cabe recordar que ya entró en vigencia el Reglamento de Comercio Electrónico, donde los consumidores que utilicen este canal de compra tienen derecho a ser informados de una serie de aspectos relevantes antes de realizar la compra, entre ellos:

• El precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido;
• La inexistencia de stock;
• Las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.

¿Qué dice el Reglamento?

Costo total del producto o servicio

El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.

Despacho

Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.

Stock

Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.

Contactibilidad de las empresas

El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. De hecho, una de las quejas más frecuentes ante el SERNAC durante la pandemia ha sido el no poder comunicarse con las compañías cuando ocurre algún problema.

Derecho a retracto

Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.

El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.

Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.

Oficio a marketplaces

Recordemos que recientemente el SERNAC ofició a marketplaces y a plataformas de despacho de productos para verificar el cumplimiento del Reglamento de Comercio Electrónico, entre otros aspectos relevantes.

En caso de detectar infracciones, el SERNAC tomará las acciones pertinentes respecto de las empresas responsables, donde en caso de ser denunciadas ante la justicia, arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, más de 17 millones de pesos.

Asimismo, si hay alguna situación de incumplimiento que afecte a un grupo importante de consumidores, el SERNAC tiene la facultad de iniciar Procedimientos Voluntarios para perseguir compensaciones; o incluso puede interponer demandas colectivas.

Boletín Empresas

El SERNAC dispuso el Boletín Empresas, que trata de un buscador que muestra el comportamiento de una empresa frente a los reclamos, permitiendo a las y los consumidores tomar decisiones informadas al comprar productos o contratar servicios.

Cuenta con una serie de indicadores, entre ellos, la cantidad de reclamos recibidos por la empresa y el porcentaje que representa en el mercado; los días promedios que demora en responder versus el resto de las compañías del mercado; porcentaje de reclamos respondidos por la empresa versus el porcentaje del mercado al que pertenece; y de los reclamos respondidos, el porcentaje al que la empresa da una solución favorable a los consumidores.

Te invitamos a utilizar el Boletín Empresas, para que compares el comportamiento de las empresas en materia de ventas por Internet y también su tasa de respuesta ante el SERNAC.

Muro de Alertas Ciudadanas

A través de esta herramienta, las y los consumidores podrán acceder al relato de la experiencia de otras personas respecto a las prácticas de las empresas, así como conocer datos y los mercados involucrados.

Esta información permitirá a los consumidores advertir a otros y al mismo SERNAC de la conducta de las empresas, y, además, tomar decisiones de consumo más informadas.

Dónde reclamar y alertar

En caso de cualquier incumplimiento de sus derechos, puedes reclamar ante el SERNAC a través de los siguientes canales:

• Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
• Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
• Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
• Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.

Recomendaciones

• Antes de comprar, lee y revisa las características del producto, los que usualmente están en las descripciones y/o especificaciones, ubicadas usualmente bajo la imagen del producto. Evalúa si estas características son efectivamente las que usted necesita.
• Revisa bien si el producto está etiquetado como «Cyber» o claramente se distingue que es Cyber, porque podría confundirse y seleccionar un producto que no sea parte del evento.
• Haz un seguimiento de los precios previos al evento, porque podría ser que el producto no represente la oferta que usted espera para tu compra.
• Lee atentamente los datos y condiciones de despacho, fecha, rangos de fechas y horas de entrega. Algunas empresas indican despacho «desde 5 de mayo» (por ejemplo), lo que significa que el despacho puede hacerse efectivo desde ese día como un mínimo y no como fecha exacta.
• Lee atentamente los «Términos y condiciones de la oferta o promoción», para que conozca las posibles exclusiones o circunstancias que pueden afectarte.
• Visualizar si en la página principal del producto el proveedor establece o se niega el derecho al retracto.
• Respaldar la información de compra, descargar boleta o enviar al correo electrónico.
• Compara el producto y su precio entre diferentes vendedores.
• Revisa la publicación de los datos del vendedor y si cuenta con medios de contacto para eventuales problemas o consultas.
• En el caso de evento Cyber, debes recordar que al comienzo del evento es donde se produce mayor tráfico de visitas, es recomendable ingresar más tarde, ya que así evitas posibles problemas en sus transacciones por intermitencias en el sitio web.
• Las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los productos