Los derechos de los consumidores son válidos durante todo el año. Considerando las particularidades de la pandemia el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) fiscalizará aún más que estos sean respetados, sobre todo en los días posteriores a Navidad que es cuando aumentan las consultas por la garantía de los productos y uso del ticket de cambio.

El organismo definió una serie de buenas prácticas en la materia, especialmente considerando que algunas tiendas impiden la prueba de las prendas o productos como parte de sus protocolos sanitarios propios para evitar contagios.

Al comprar por internet los consumidores tienen los mismos derechos que si se tratara de una compra presencial.

Por lo tanto, si el producto llega malo o presenta defectos por un uso normal, las personas tienen derecho a exigir el 3X3, es decir, elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, durante los tres primeros meses desde la recepción del bien.

Por otro lado, si ocurre una anulación de alguna compra, las empresas tienen la obligación de devolver el dinero a los consumidores en el menor tiempo posible y bajo el mismo instrumento que realizó la compra, esto es, si pagó con tarjeta de crédito o con débito, el dinero deberá ser devuelto a través de este medio.

Lucas Del Villar, director del Sernac, ejemplificó que en las compras presenciales un consumidor que no pudo probarse determinada prenda -aun cuando conocía la talla, el material, modelo y color- no tuvo la información necesaria respecto de otras características relevantes del producto (como su entalle, caída, elasticidad, ligereza, entre otras), lo que afectó su intención de compra.

En otras palabras, “el consumidor que no pudo probarse una prenda, terminará comprando el producto en base a expectativas incompletas, que no coincidirán con su fisonomía, características personales, su necesidad o sus legítimas expectativas”.

Pese a que el cambio por gusto es un ofrecimiento voluntario, en el contexto de pandemia las empresas deben extender los plazos y dar facilidades dado que el consumidor no puede tener acceso al producto como en un contexto normal.

Asimismo, una vez que se informa el plazo de cambio, debe cumplirse.